Glossar

First-Call-Resolution (FCR)

First-Call-Resolution (FCR) ist der prozentuale Anteil von Kundenanrufen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden — ohne Rückruf, Weiterleitung oder Folgeanruf.

Erklärung

FCR gilt als einer der aussagekräftigsten KPIs im Kundenservice. Hohe FCR-Werte korrelieren direkt mit Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS). Klassische Call-Center erreichen FCR-Werte zwischen 60-75%. Gut trainierte KI-Agenten erreichen vergleichbare oder höhere Werte, da sie keine Pausen, keine Müdigkeit und konsistenten Zugriff auf alle Systeme (CRM, Kalender, Wissensdatenbank) haben.

Was bedeutet das für Flowent AI?

Flowent misst FCR als Kern-KPI in jedem Dashboard. Agenten werden kontinuierlich auf Szenarien trainiert, die historisch zu Rückrufen geführt haben.